Elastyczność systemu CRM rozumiemy poprzez odpowiedzenie na pytanie, jak bardzo można dostosować oprogramowanie pod wszelkie potrzeby firmy. Mogą one być związane m.in. z rozwojem i rozbudową systemu, o czym pisaliśmy w poprzednim rozdziale. Jednak powinieneś również wziąć pod uwagę kwestie integracji oraz możliwości rozwoju CRM-u wraz ze wzrostem Twojej firmy.
Integracje
W przypadku większości wdrożeń CRM w dużych firmach zakres potrzeb względem systemu jest szeroki. Bardzo często w wyniku analizy przedwdrożeniowej powstaje koncepcja platformy, która w pewnym zakresie wykracza poza funkcjonalność zarządzania relacjami z klientami. Firmy zadają sobie wówczas pytanie, czy zlecić rozbudowę CRM-u o funkcje, które bardzo często dostępne są w systemach ERP, FK, czy magazynowych. Odpowiedź na to pytanie nie zawsze jest oczywista, jednak najczęściej brzmi: „nie”. Zwykle zdecydowanie efektywniejszym rozwiązaniem jest wykonanie dwustronnej integracji pomiędzy systemem CRM, a drugim oprogramowaniem. Przesył danych pomiędzy dwoma systemami IT jest najczęściej szybszy do wykonania oraz mniej kosztochłonny. Jest on także zdecydowanie prostszy przy serwisie i utrzymaniu systemu.
Najłatwiej zintegrować jest między sobą systemy o otwartym kodzie źródłowym, oraz takie, które posiadają gotowe API. Jest to specjalnie przygotowany interfejs, który można w uproszczeniu rozumieć jako instrukcję skomunikowania się z oprogramowaniem aby pobierać z niego dane, lub je do niego transferować.
Wybierając system CRM dowiedz się jakie są jego możliwości integracyjne. Dopytaj, czy będziesz mieć możliwość dwustronnej integracji z innymi systemami i jak bardzo skomplikowane (czyli jednocześnie kosztochłonne) są to procesy.
Poziom elastyczności systemu CRM w zakresie integracji określisz dowiadując się, czy spotkasz się z ograniczeniami w przypadku chęci przeprowadzenia integracji. Systemy otwarte są najbardziej elastyczne pod tym względem, ponieważ nie posiadają ze swojej strony praktycznie żadnych przeciwskazań. W przypadku systemów o niedostępnym kodzie źródłowym z dużym prawdopodobieństwem spotkasz się z jednym, bądź kilkoma wąskimi gardłami. Przykładowo z niemożliwością wykonania integracji dwustronnej, czy też brakiem dostępu do potrzebnych danych przez udostępnione API.
Czy firma powinna być karana za swój rozwój?
O elastyczności rozwiązania CRM możemy mówić również w kontekście tego, w jaki sposób producent systemu podchodzi do zmian, jakie niesie ze sobą rozwój Twojej firmy. To podejście jest przede wszystkim widoczne w przypadku CRM-w w pełni komercyjnych, które wiążą się z koniecznością wnoszenia opłat licencyjnych za użytkowanie. Opłaty te rozliczane są najczęściej w stosunku miesięcznym lub rocznym za poszczególnego użytkownika systemu.
Wybierając system CRM zadaj pytanie, co się stanie w sytuacji, kiedy firma będzie się rozwijać, zatrudniać nowych handlowców i potrzebować zwiększenia ilości licencji? Dokładnie przestudiuj cenniki licencyjne w poszukiwaniu tzw. ukrytych opłat, które stosują niektórzy producenci CRM. Opłaty te są niejako karą nakładaną na firmę za jej rozwój. W efekcie zmieniają one strukturę wydatków, jakie musisz ponosić na swój system CRM.
Na co więc powinieneś zwrócić szczególną uwagę?
Zwiększenie liczby licencji a edycja systemu CRM
Cenniki niektórych producentów są skonstruowane tak, że po przekroczeniu pewnej liczby licencji następuje automatyczny upgrade edycji systemu CRM. Wiąże się to wówczas z naliczeniem wyższych opłat za każdą posiadaną licencję użytkownika, o czym firma mogła nie być świadoma przy podpisywaniu umowy.
Przestrzeń dyskowa
Kwestie związane z przestrzenią dyskową są często wykorzystywane do nieświadomego podniesienia opłat za systemy dystrybuowane w modelu SaaS. Rozwój firmy, wzrost ilości użytkowników, czy ciągły przyrost przechowywanych danych skutkuje tym, że rośnie zapotrzebowanie na przestrzeń dyskową na serwerach w chmurze producenta. Niektórzy dostawcy stosują więc ukrytą, progresywną skalę opłat za wykorzystywane miejsce na serwerach. Może to niejednokrotnie wprowadzić firmę w zakłopotanie po otrzymaniu faktury za użytkowanie systemu CRM.
Ilość zapytań API
Kolejną progresywną skalę opłat możesz często „odkryć” po otrzymaniu faktury za ilość wykonanych zapytań API w systemie CRM. Znów, jeśli firma się rozwija i wzrasta ilość pracowników, zwiększa się tym samym ilość osób, które korzystają z wykonanych w systemie CRM integracji. Każdorazowe otwarcie miejsca w CRM, gdzie przedstawione są dane podlegające integracji, jest związane z wykonaniem poprzez API zapytania o aktualne dane z drugiego oprogramowania. Cenniki producentów CRM często limitują ilość możliwych do wykonania miesięcznie zapytań. Jest to wykorzystywane wówczas do nieświadomego podniesienia miesięcznych opłat za system CRM, na które Twoja firma musi się zgodzić po fakcie. W innym wypadku należałoby wyłączyć potrzebne i wdrożone wcześniej integracje.